4 listopada 2024 r. Prezes UOKiK poinformował publicznie o postawieniu Zrzutka.pl sp. z o.o. zarzutów naruszenia zbiorowych interesów konsumentów. Mając na uwadze, że nie zgadzamy się ze stanowiskiem Prezesa UOKiK i stawianymi nam zarzutami uznaliśmy, że koniecznym jest przedstawienie naszego spojrzenia na zaistniałą sytuację
W naszej ocenie, stawiane nam zarzuty są bezpodstawne i wynikają z pominięcia zarówno istoty modelu naszego funkcjonowania, jak i z przyjęcia niezrozumiałej dla nas koncepcji, w której konsument jest chroniony przed działaniami przedsiębiorcy, które w rzeczywistości są dla konsumenta bardziej korzystne, niż funkcjonujący na rynku standard oraz których sam konsument nie postrzega jako naruszających jego interesy.
Należy podkreślić, że Spółka - zarówno w toku postępowania wyjaśniającego, jak i już po otrzymaniu zarzutów, kilkukrotnie przedstawiała UOKiK swoje stanowisko w przedmiotowej sprawie, szczegółowo odnosząc się do kierowanych do niej zastrzeżeń. Wskazywaliśmy m.in., iż na każdym etapie dokonywania wpłaty na zrzutkę zorganizowaną na naszym portalu użytkownik otrzymywał klarowne i zgodne z prawdą informacje, jak również że wszystkie kwestie objęte przedmiotem postępowania były szczegółowo opisane w regulaminie portalu, w tym także we wstępnej jego części, tj. “Regulamin w skrócie, czyli co powinieneś wiedzieć przed założeniem zrzutki”. W naszej ocenie proces dokonywania wpłaty na konkretną zbiórkę, podczas którego Użytkownikom umożliwiano również przekazanie odrębnej darowizny na naszą rzecz, został zaprojektowany w sposób klarowny, dostarczający Użytkownikowi syntetycznych komunikatów, jak również niezawierający znamion nagabywania, manipulacji, grania na emocjach, czy też innych działań zbiorczo określanych jako tzw. ,,dark patterns”.
Fakt, że przedstawiane przez nas argumenty są słuszne, potwierdza przede wszystkim statystyka otrzymywanych przez nas skarg lub reklamacji użytkowników. Odsetek wpłat podlegających postępowaniu, co do których nasi Użytkownicy zgłaszali nam jakiekolwiek zastrzeżenia, oscylował w okresie badanym przez UOKiK w okolicach 0,0025% (jedna skarga na około 40.000 transakcji, przy których Użytkownicy zdecydowali się na przekazanie nam darowizny). Jest to odsetek wyjątkowo niski. Dodatkowo, większość z tych skarg nie sugerowała, by którykolwiek z Użytkowników czuł się wprowadzony w błąd stosowanymi przez nas komunikatami, zapisami naszego regulaminu czy sposobem, w jaki ułożony jest nasz interfejs. Dotyczyły one raczej sytuacji, w której Użytkownik wskazywał, że omyłkowo np. wpisał większą niż zamierzona kwotę wpłaty lub darowizny dla nas. W każdym takim przypadku niezwłocznie zwracaliśmy Użytkownikowi wpłaconą kwotę.
Zarówno odsetek, jak i treść wszystkich skarg naszych Użytkowników były przez nas drobiazgowo analizowane jeszcze zanim otrzymaliśmy pierwsze pismo z UOKiK, a po wszczęciu postępowania były przekazywane Urzędowi, który zwracał się o nie kilkukrotnie w toku 20-miesięcznego czasu postępowania wyjaśniającego. Zawsze analizowaliśmy również opinie o naszym portalu zamieszczane np. na naszej stronie, w Google lub w mediach społecznościowych.
Gdyby z tych skarg lub opinii wynikało, że Użytkownicy negatywnie oceniają którykolwiek z elementów naszej witryny, uważają go za zwodniczy lub czują się przez nas wprowadzeni w błąd, z własnej inicjatywy niezwłocznie wprowadzilibyśmy stosowne zmiany - nie byłoby do tego potrzebne postępowanie przed Prezesem UOKiK. Należy podkreślić, że jako portal umożliwiający naszym Użytkownikom zbieranie i wpłacanie pieniędzy na dowolny zgodny z prawem cel, funkcjonujemy na polskim rynku już od niemal 13 lat. Zbudowanie i utrzymanie pozycji rynkowej byłoby niemożliwe bez osób, które traktują nasz portal jako stałe miejsce w którym przekazują lub otrzymują darowizny. Stosowanie metod zarobkowania, które przez naszych Użytkowników byłyby postrzegane jako nieuczciwe, byłoby zatem z naszej strony działaniem wyjątkowo krótkowzrocznym, gdyż w dłuższej perspektywie z pewnością spowodowałoby ich odpływ do konkurencyjnych portali.
Należy podkreślić, że model, w którym umożliwiamy naszym użytkownikom korzystanie z naszych usług za darmo i prosimy ich o przekazanie dobrowolnej darowizny na naszą rzecz, zamiast nakładać prowizję od każdej wykonywanej u nas transakcji, wprowadziliśmy w 2017 r., kierując się głównie pobudkami moralnymi - nie chcieliśmy pobierać obowiązkowych opłat ani zmniejszać zebranej sumy względem osób znajdujących się w trudnym położeniu życiowym, np. chorych lub takich, które dotknęła życiowa tragedia. Był to czas, w którym na żadnym z konkurencyjnych portali nie funkcjonowało takie rozwiązanie, a każdy z nich oparty był o model pobierania obowiązkowych prowizji. Jego wprowadzenie oznaczało dla nas znaczne ryzyko. Trzeba zauważyć, że każda transakcja wiąże się dla nas z kosztami, takimi jak np. prowizje zewnętrznych operatorów, nie wspominając już o własnych kosztach naszej działalności, związanymi np. z koniecznością spełniania coraz bardziej restrykcyjnych przepisów wynikających ze świadczenia usług płatniczych. Oznacza to, że jeżeli dany użytkownik nie zdecyduje się na przekazanie nam darowizny, faktycznie pokrywamy te koszty za niego. Gdyby zatem znaczna część Użytkowników nie decydowała się na przekazanie nam dobrowolnej darowizny, model, w którym użytkownicy mogą zakładać zbiórki oraz dokonywać wpłat i wypłat całkowicie za darmo, nie byłby możliwy do utrzymania.
W zakwestionowanych przez UOKiK elementach naszego interfejsu służących umożliwieniu Użytkownikom naszego portalu przekazanie takiej darowizny, chodziło wyłącznie o uczciwe przedstawienie im wyżej wskazanego faktu. W naszej ocenie, umożliwiając korzystanie z naszych usług na nasz koszt, mieliśmy prawo poprosić naszych Użytkowników o przekazanie takiej darowizny i wskazać, dlaczego o nią prosimy. Żaden z tych elementów nie wprowadzał przy tym w błąd ani nie przedstawiał jakiejkolwiek fałszywej lub zmanipulowanej informacji. Naszym głównym zastrzeżeniem wobec postępowania prowadzonego przez Prezesa UOKiK jest to, że nasze rozwiązania oceniane są w taki sposób, jak gdyby służyły przekazywaniu nam przez Użytkowników dodatkowej płatności, a nie zapewnieniu funkcjonowania modelu, dzięki któremu Użytkownikom umożliwia się całkowicie darmowe korzystanie z naszych usług.
Odnosząc się wprost do zarzutu ,,grania na emocjach” użytkowników, należy wskazać, że Pop-up przedstawiający zdjęcie małego kota z dopiskiem: “Gdy pozbawiasz nas monet, gdzieś w Polsce płacze kotek” miał charakter humorystyczny. Wyraźna groteskowość tekstu w zestawieniu z ww. grafiką była intencjonalna: celem tego rozwiązania było rozbawienie użytkowników portalu. W ocenie Spółki tego rodzaju komunikat - właśnie ze względu na swój żartobliwy ton - nie mógł zostać potraktowany przez przeciętnego konsumenta dosłownie. Stwierdzenie, że pop-up w opisywanym kształcie miał służyć do wywoływania jakiejkolwiek presji emocjonalnej, pozostaje błędne u samego założenia, zgodnie z którym typowy użytkownik portalu miałby wierzyć, że w razie nieprzekazania darowizny na rzecz Spółki w istocie bliżej nieokreślone zwierzę miałoby być smutne.
Niezależnie od faktu, że nie zgadzamy się z zastrzeżeniami Prezesa UOKiK, niezwłocznie po otrzymaniu pisma informującego nas o wszczęciu postępowania przeciwko Zrzutka.pl sp. z o.o., aby uniknąć zarzutu kontynuowania działań postrzeganych przez ten organ jako naruszenie interesu konsumenta, postanowiliśmy wdrożyć rozwiązanie zastępcze w zakresie kwestionowanych elementów interfejsu naszego portalu. Model prośby o darowiznę na naszą rzecz funkcjonujący obecnie na naszej witrynie (suwak umożliwiający ustawienie jej kwoty) jest zbliżony do rozwiązań przyjętych przez pozostałą część rynku, choć należy podkreślić, że - w odróżnieniu od części konkurencyjnych portali - w dalszym ciągu jest to darowizna o którą prosimy zamiast, nie zaś obok obowiązkowej prowizji od transakcji.
W przypadku otrzymania niekorzystnej dla nas decyzji Prezesa UOKiK, po zapoznaniu się z jej uzasadnieniem rozważymy zaskarżenie jej do właściwego sądu, gdzie zamierzamy bronić dotychczas stosowanego przez nas rozwiązania. Gdybyśmy jednakże wskutek tego postępowania zostali ostatecznie zmuszeni do rezygnacji z modelu biznesowego opartego o dobrowolne darowizny użytkowników i wprowadzenia obowiązkowych prowizji transakcyjnych, będziemy to postrzegać jako porażkę dla konsumentów, którym odebrana zostałaby opcja darmowego skorzystania z usług spełniających niejednokrotnie doniosłą społecznie rolę i uzyskania pomocy, która bez istnienia serwisów takich jak nasz, byłaby nieosiągalna.
