Gdy Polskę dotknęła katastrofalna powódź, organizacja Polski Czerwony Krzyż błyskawicznie uruchomiła zrzutkę, dzięki której zebrano ponad 3,7 miliona złotych na pomoc poszkodowanym! Jak to się udało? Dowiesz się w tym wywiadzie z Małgorzatą Szukałą, Kierowniczką Działu Komunikacji i Fundraisingu w PCK.
Polski Czerwony Krzyż to organizacja działająca w Polsce już od 1919 roku. Jej głównym celem jest udzielanie pomocy poszkodowanym w czasie klęsk i katastrof. Na co dzień odpowiada na różne wyzwania społeczne, typu pomoc samotnym seniorom, dożywianie dzieci, czy promowanie idei honorowego krwiodawstwa, ale w przypadku sytuacji kryzysowych jak powódź, ich priorytetem od razu staje się pomoc poszkodowanym i wsparcie służb państwowych w organizowaniu pomocy humanitarnej.
Zrzutka #NaRatunekPowódź to niesamowity przykład skutecznego zarządzania kryzysowego i zaangażowania w misję niesienia pomocy. Chcesz dowiedzieć się jak udało im się tak szybko zorganizować kampanię, zmobilizować darczyńców i zapewnić efektywne wsparcie na miejscu? Czytaj dalej!
W jaki sposób Polski Czerwony Krzyż zebrał miliony na pomoc powodzianom
Aleksandra Alwin: Jeszcze zanim w mediach zaczęto mówić o skali zagrożenia, Wasze zespoły były gotowe do działania. Jak udało się Wam zorganizować kampanię #NaRatunekPowódź tak szybko po wystąpieniu powodzi?
Małgorzata Szukała: Monitorowaliśmy sytuację z wyprzedzeniem. Rzeki wylały w niedzielę, ale nasi przedstawiciele byli w sztabach kryzysowych na poziomie województw już wcześniej. Kiedy w mediach trwała dyskusja na temat tego czy będzie, czy nie będzie powodzi, to my w dziale komunikacji i fundraisingu byliśmy już gotowi, że będzie. W piątek oczywiście rozstawaliśmy się, mówiąc, że oby rzeki nie wylały, ale wiedzieliśmy, że jak tak się stanie, to cały zespół jest gotowy, aby działać. Dlatego jeszcze w sobotę założyliśmy zbiórkę na portalu Zrzutka.pl pod hasłem #NaRatunekPowódź, bo wiedzieliśmy, że natychmiastowa reakcja jest tutaj konieczna.
A: W jaki sposób natychmiastowa reakcja, jeszcze w weekend, wpłynęła na skuteczność działań?
M: Nasze zespoły ratunkowe już w weekend były na miejscu, sprawdzały i szykowały sprzęt, tworzyły listy zapotrzebowania na pierwsze dni. Dzięki temu, rozpoczynając zbiórkę środków, mogliśmy pokazać naszym darczyńcom, że jesteśmy, że działamy i pomagamy. W czasie, kiedy inne organizacje się dopiero organizowały, my zapełnialiśmy magazyny i organizowaliśmy kolejne transporty z pomocą humanitarną do zalanych miejscowości. Na początku była to żywność i woda, ale później osuszacze, sprzęt do sprzątania.
Tak więc natychmiastowa reakcja, bez względu na weekend, ma ogromne znaczenie. Trzeba dać darczyńcom możliwość pomagania od razu, kiedy media zaczynają o tym mówić.
A: Jakie zatem były kluczowe kroki w pierwszych dniach kampanii i jakie działania uznajecie za najważniejsze punkty w czasie jej trwania?
M: Trudno wskazać konkretny moment, bo przez pierwszy miesiąc to była praca non stop, bez względu na weekend czy porę. W pierwszych dniach najważniejsze było ogłoszenie zbiórki i komunikacja z darczyńcami, bo bez tego nie mielibyśmy za co pomagać. Tak, jak każda organizacja bierzemy udział w konkursach grantowych, pozyskując środki na nasze działania. I dlatego tak ważne jest dla nas wsparcie darczyńców indywidualnych i partnerów biznesowych. Jeszcze w niedzielę wysłaliśmy apel do naszych stałych partnerów korporacyjnych i jeszcze tego dnia z jednym z nich udało się zorganizować dostawę wody i jedzenia dla zalanego Kłodzka.
Ogromne znaczenie ma też dział logistyki. Niezwykle istotna była komunikacja na linii Warszawa i tzw. teren. Nasi koledzy pracowali nieustannie, aby zapewnić płynność tych dostaw, aby pozyskać powierzchnie magazynowe na tak duży odzew firm i społeczeństwa. Zdarzało się, że inne organizacje przekierowywały do nas swoich partnerów, bo nie miały gdzie przyjąć oferowanego towaru, nie miały też możliwości dystrybucji na miejscu do poszkodowanych. Kluczowy stał się Wrocław i Opole, gdzie cały czas działały sztaby, zarządzane przez naszych dyrektorów oddziałów. Dzięki temu mogliśmy na bieżąco komunikować nasze działania, pokazywać naszych ratowników i wolontariuszy w akcji. Aktualizowaliśmy też na bieżąco profil na zrzutce i w social mediach.
A: Widać, że mieliście ogrom pracy. Jak wyglądała organizacja pomocy na miejscu? I jak zarządzaliście informowaniem darczyńców i aktualizacjami na temat działań za pośrednictwem zrzutki oraz innych kanałów?
M: Na miejscu byli ratownicy i członkowie Grup Pomocy Humanitarnej. Co ważne, są to wolontariusze, którzy poświęcają w takich sytuacjach swój wolny czas, urlop w pracy, itp. i stawiają się na miejscu, aby pomagać poszkodowanym. Mamy zbudowaną całą strukturę ratownictwa, która sprawdziła się już nie raz, np. podczas pomocy uchodźcom z Ukrainy, kiedy budowaliśmy punkty pomocowe przy granicy. Nasi ratownicy współpracują na miejscu ze wszystkimi służbami, biorą udział w sztabach. W Stroniu Śląskim Straż powierzyła im całkowite zarządzanie pomocą humanitarną, która tam płynęła z różnych, również mniejszych organizacji.
Dzięki temu w komunikacji z mediami i darczyńcami mamy informacje i relacje z miejsca, w którym to się dzieje. Informacje są sprawdzone i rzetelne. Na bieżąco są monitorowane potrzeby, na bieżąco są realizowane zakupy. Darczyńcy na zrzutce widzieli więc nasze aktualizacje, które są bardzo ważne i to na co są wykorzystywane ich środki, co na pewno daje takie poczucie sprawczości i radość z pomagania.
Trudnym punktem była zbiórka rzeczowa, bo odzew, jak zawsze w takich sytuacjach był ogromny, ale nadal jako społeczeństwo wymagamy edukacji w tym zakresie. Dlatego staraliśmy się bardzo precyzyjnie pisać, co jest potrzebne. W pewnym momencie było tak dużo wody, że w tych zalanych miejscowościach widzieliśmy wręcz całe zgrzewki, porzucone gdzieś na poboczach. Mówiliśmy “stop”, nasi ratownicy apelowali w mediach o mądra pomoc, o to, aby wpłacać środki na zrzutkę, bo wtedy możemy kupić to, co jest potrzebne w danym momencie na miejscu.
A: Regularne informowanie darczyńców to jedno, ale nawet przy tak dużej akcji wsparcie mediów może pomóc w jeszcze większym nagłośnieniu zbiórki. W jaki sposób udało się Wam pozyskać zainteresowanie mediów dla tej kampanii? Jakie działania w tym zakresie okazały się najskuteczniejsze?
M: Dziennikarze w pierwszych dniach śledzili nasze social media i prosili o relacje. W takich sytuacjach, jak powódź, czy inne kryzysy media w pewnym zakresie same chcą o tym mówić, ale oczywiście od razu informujemy, że jesteśmy na miejscu i pomagamy. My w pierwszej fazie wysyłaliśmy prawie codzienne informacje prasowe do dziennikarzy, aby apelować o wsparcie darczyńców. Staramy się to robić także teraz, aby uświadamiać, że ta pomoc jest potrzebna jeszcze długo.
Najskuteczniejsze jest posiadanie kompetentnej osoby na miejscu zdarzenia, która może udzielić wypowiedzi i opowiedzieć o sytuacji. U nas był to szef zespołu ratowników. Mogliśmy opowiadać o działaniach z poziomu Warszawy i biura, ale zawsze wiarygodniejsza jest osoba na miejscu zdarzenia. Dlatego budując strategię komunikacji na kryzysy, ustalamy kto i gdzie będzie się wypowiadał i robił relacje dla mediów i na nasze social media.
A: Na zrzutce #NaRatunekPowódź zebrano do tej pory 3 731 957 zł. Czy znacie statystyki dotyczące darczyńców? Jaki procent wpłat pochodził od nowych darczyńców, a jaki od osób wspierających Wasze wcześniejsze akcje?
M: Niemal 90% wpłat pochodziło od nowych darczyńców. Darczyńcy indywidualni wpłacali na naszą zrzutkę poprzez PayU oraz przelewem na konto. Połowa darczyńców w tej grupie, to Ci, którzy wpłacili na zrzutkę.
A: Czy wszystkie zebrane środki zostały już wykorzystane? Na jakie działania zostały przeznaczone? Co jeszcze planujecie zrobić z pozostałymi funduszami?
M: Środki, które zostały zgromadzone na rzecz pomocy powodzianom są sukcesywnie wykorzystywane na kolejne działania. W pierwszej fazie była to pomoc doraźna, a w tym roku jest to przede wszystkim program pomocy długofalowej w postaci wsparcia finansowego dla poszkodowanych.
Wraz z partnerami doposażamy też placówki typu szkoły, przedszkola, domy dziecka czy DPS-y. W ostatnim czasie np. pomagamy wyposażyć przedszkole kontenerowe, które zostało otwarte w Stroniu Śląskim. Doposażamy przedszkole w Lewinie Brzeskim. Dla przedszkola w Ołdrzychowicach Kłodzkich zakupiliśmy sprzęt do kuchni, aby mogła wrócić do gotowania obiadów dla dzieci. Zakupiliśmy też sprzęt dla szpitala w Kłodzku, dla kolejnego w Głuchołazach przekażemy za chwilę wraz z naszym partnerem specjalistyczny aparat USG. Cały czas też rozwijamy nasze programy pomocy finansowej dla osób indywidualnych.
A: Od powodzi minęło już kilka miesięcy, a środki dalej wpływają na Waszą zrzutkę. Jakie działania podjęliście, aby podtrzymać zainteresowanie kampanią, kiedy pierwsza fala zaangażowania darczyńców zaczęła opadać?
M: Pierwsza fala zaangażowania zaczęła opadać wraz z tym, jak została udzielona ta najpilniejsza pomoc. Zakończyła się faza ratowania, trwała faza sprzątania, osuszania, a my przygotowywaliśmy się do fazy odbudowywania, czyli pomocy długofalowej. Uświadamialiśmy darczyńcom w kolejnych mailingach, że ta pomoc będzie potrzebna jeszcze długo.
Staraliśmy się i staramy nadal pokazywać, jak ogromne znaczenie ma zaplanowana pomoc. Uruchomiliśmy program pod nazwą #odNOWAzPCK, w ramach którego przekazujemy wsparcie finansowe poszkodowanym na odbudowę ich domów, ale i życia. Wspieramy więc całe rodziny, zwracając uwagę na tych najbardziej poszkodowanych, którzy czasem nie potrafią prosić o pomoc.
Budowanie zainteresowania i zaufania darczyńców to długi proces i kluczowa jest tutaj komunikacja i raportowanie postępów. Pomocne jest pokazywanie historii ludzi, na których poprawę losu miała wpływ darowizna. Pozyskiwanie takich relacji wymaga dużo pracy. Musimy mieć w terenie osoby od komunikacji, które wiedzą, jak rozmawiać z poszkodowanymi. Ta wiarygodność i transparentność jest ważna, aby pokazać darczyńcy, że liczy się każda złotówka, że ma wpływ, że słusznie nam zaufał, bo my w PCK wiemy, jak pomagać.
A: Widać, że macie ogromne doświadczenie w prowadzeniu pilnych akcji pomocowych. Czy mieliście wcześniej przygotowaną strategię, plany lub procedury na wypadek kryzysu, czy wszystko powstało od podstaw w odpowiedzi na tę konkretną sytuację?
M: Mieliśmy to opracowane i przygotowane. Oczywiście każdy kryzys jest inny i zawsze się uczymy czegoś nowego. Powódź to nie wojna w Ukrainie czy trzęsienie ziemi, ale schemat kampanii fundraisingowej zawsze jest podobny, więc dobrze wiedzieć, co zrobimy w pierwszej godzinie, po 2 dniach czy za tydzień. Dobrze też mieć to ułożone w zespole, aby nie tracić czasu na organizowanie pracy. Wiedzieć co jest w fazie przed, co w trakcie i co po, co potrzebujemy i od kogo w danym momencie, np. relacje z terenu, co jest priorytetem dla każdego, kto podejmuje decyzje i w jakim aspekcie. To są takie szczegóły, na których ustalanie nie ma czasu w trakcie komunikacji kryzysowej. PCK np. w czasie, kiedy nie ma kryzysów uczy, jak się na nie przygotować. I co istotne trzeba też zadbać o siebie, bo to jest bardzo wyczerpujący czas, również emocjonalnie. Mierzymy się z niesamowitą tragedią osób, którym niesiemy pomoc.
Na poziomie naszej centrali, czyli Biura Zarządu Głównego, mamy wdrożoną procedurę komunikacji kryzysowej, której elementem jest powoływanie sztabu kryzysowego zawsze, kiedy coś się dzieje, co potencjalnie może mieć wpływ na konieczność naszej szybkiej reakcji. Mamy Grupy Ratownictwa PCK i Grupy Pomocy Humanitarnej, a więc specjalistów, którzy są ekspertami w tym zakresie i potrafią zarządzać całym procesem i poszczególnymi fazami pomocy.
A: To niesamowite, jak wszystko macie tak szczegółowo opracowane. A jakie znaczenie miało ogólne doświadczenie Polskiego Czerwonego Krzyża w organizowaniu podobnych akcji dla powodzenia tej kampanii?
M: Ogromne. Pomagaliśmy podczas powodzi w 1997 roku i w późniejszych. Wtedy zaczął się budować cały system ratownictwa w Polskim Czerwonym Krzyżu. Pomoc Ukrainie, działania przy granicy polsko–białoruskiej, współpraca z innymi stowarzyszeniami Czerwonego Krzyża i Czerwonego Półksiężyca podczas katastrof poza granicami kraju, to jest doświadczenie, które pozwala nam na skuteczne działanie i doskonalenie za każdym razem.
PCK skończył 106 lat i oczywiście inaczej wyglądało pomaganie podczas wojny w Polsce, czy w czasach komunizmu, ale zawsze przyświecał nam cel, który wywodzi się z naszej misji, aby pomagać każdemu, bez względu na to, po której stronie konfliktu się znalazł, czy w jakim jest położeniu.
Pomagaj powodzianom z PCK!
Długofalowa pomoc powodzianom jest wciąż potrzebna. Choć wielka woda już dawno opadła, jej skutki wciąż są widoczne – na ulicach, ścianach budynków, w domach i sklepach. Możesz pomóc odbudować choć część tego, co stracili poszkodowani mieszkańcy Kłodzka, Stronia Śląskiego i Lądka-Zdroju, wspierając działania Polskiego Czerwonego Krzyża.
Podobał Ci się ten artykuł? Zapisz się do naszego newslettera i otrzymuj najnowsze wpisy co dwa tygodnie na swojego maila!
